導入事例 コンテンツワークス株式会社 様
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| ● コンテンツワークス株式会社様 カスタマーサクセス担当 小川奈美 様 ご家族の思い出作りをプロデュース コンテンツワークスは「オンデマンド出版」というサービスを土台として Photoback「フォトバック」（フォトブックサービス）を中心に事業を展開しており、現在は新たな段階として、子ども・親子が体験できるリアルイベントやワークショップを通じて、子どもたちの新たな可能性のきっかけづくりとご家族の思い出作りを支援する事業を進めています。 2015年よりカスタマーサポートのアウトソーシング化を進めてきました。 お問い合わせの 7割程度をアウトソーシング先で対応してもらえるまでになりましたが、残る 3割がなかなか委託できない状況が続いていました。 単にコスト削減や業務のスピードだけではなく、業務の品質を高められる協力先を探すということで他社への移行が急務でした。 何社か検討したなかで、当社とは異業種の ODSさんに手を挙げていただいたときは、最初はどうなのだろうと思ったのですが、オーディオ関係のお問い合わせではかなり細かいサポート対応をされてきておられることを聞き、当社の Photoback（フォトブックサービス）は特にオーダーメイドの作品作りであることから、親和性が高いのではと考えるようになりました。 また、 ODSさんの社員の方の定着率が高いこと、そのため安定した対応品質が期待できることも決め手のひとつになり、また商談時もこちらの要望を丁寧に聴いてくださり委託することを決めました。  マニュアル対応では解決しない特別なサービス 私たちのサービスはオーダーメイドの作品制作サービスです。 お客様ご自身でパソコンやアプリ上から写真やメッセージを入れるなどの編集をしてオーダーするというサービスであるため、お問い合わせもマニュアル通りになかなか進行しないケースが大多数となります。 オーダーメイドであること、さらにご自身用ではなくプレゼントとしてご注文されるケースも非常に多く、お客様の作品に対する思いの強さがお問い合わせにも反映されます。 そのため聞かれたことだけをお答えするだけではお客様の解決や満足に繋がらず、お一人お一人のお客様へのきめ細かなサービス提供がずっと課題でした。 以前の委託先は人の入れ替わりが大変激しく、オペレーターの習熟度が上がってもすぐに離職や担当変更によりメンバーが変わり、個々の知識レベルも雇用形態などもまちまちでした。 対応者によってはサポート品質が大きく低下し、一定水準のサービス提供ができていないあまり良くない状況が続いていました。そういった状況もあり、対応内容としてテンプレート通りに決まりきった対応ができるものしかお任せできず、少しでもイレギュラーな状況が入ると私たちで引き受けて対応していました。 また、朝一に着信したメールのお問い合わせが夕方になっても対応されていないことが多く、お急ぎのお客様をお待たせしているケースや、対応方針を箇条書きでお伝えしたところ内容をそのままお客様へ送信されてしまうといったケースもありました。 常に窓口を細かく管理していなければならず、本来のコア業務に全然手が回らない、社内会議にも出席できないような苦しい状態がずっと続いていました。 また定着性が低く、常にオペレーターへの指導が十分でなかったため、教育を私たちで行わないといけない状況となっており、非常に担当者の負担が大きくなっておりました。  品質改善だけではない、いい方向に向かって動いている ODSさんへ委託後は、メンバーの定着性が高くずっと居てもらえるんだという安心感。またコミュニケーション能力や知識が高く「窓口対応が素晴らしい」とのお客様のお声を聞くようになりました。 品質もさることながらスピードもとにかく速い。朝一のメールは朝のうちに、着信したらすぐに対応といった早さです。 メール返信もダブルチェックで対応いただいており、オペレーターから責任者の最終チェックといったひと手間をかけていただいています。こちらで対応のチェックや修正の内容を見返してみますと、お客様によって言い回しを変えていたり、状況によっては「おめでとうございます」等のお祝いのメッセージを添えていただいていたりとお一人お一人のお客様にしっかり向き合って丁寧な対応していただいていることがよくわかります。 また ODSさんは電子機器のテクニカルサポートの経験が豊富ということもあり、パソコンやスマートフォンに不慣れなお客様に対しても丁寧に技術サポートを実施され、私たちも気付かされる点が多いと感じます。 対応方針さえ伝えればプラスアルファで考えて対応いただける。安心してお任せできる。本当に委託してよかったです。 安心してお任せできるので追加業務もオーダーしました。 データ確認業務や領収書、請求書の発行等、様々な業務を対応いただくようになりました。 以前は 7割程度の業務までしか委託できなかったのですが、現在 9割以上の業務を ODSさんに任せることができており、さらに私たちへのエスカレーション（二次対応依頼）については以前の約50％程減少し、コールセンターの運営管理業務が随分と軽減されました。 私たちは経営理念として「感謝を作り出すこと」を掲げてサービスを提供しております。 ODSさんのサポートはお客様のお問合せの表面だけではなく、その裏側のお客様の感情や意向も真っ先に察知していただき、思いをくみ取ってサポートしていただいていると感じております。私たちとしてはお客様ひとりひとりの思いを大事にしたいというところがサービスの主軸と考えておりますが、ODSさんは私たちと一緒にそこにシフトしてくれていると感じています。  お客様の自己解決・成功体験を高めるサービスへ カスタマーサポートはお客様の感情をくみ取れる唯一の部署だと思っています。 お客様のお声であったり、どんなに小さくてもいいのでサービスの改善ポイントをみつけたらどんどんフィードバックしていただきたいです。 私たちはそもそも問い合わせが発生しないサービスを作ってゆきたい、先回りをしたい。問合せをしなければならない時点でお客様にとっては大変なストレスだと認識しています。 サイトをわかりやすく改善する、システムの機能改善は勿論ですが、 FAQを構築したり AIボットを導入したりとお客様の自己解決を促すサービスを提案してゆきお客様満足度をより一層上げてゆきたいと思っています。 また、フォトブックサービスについて、操作がわからない等サポートの問合せが現在の窓口の役割です。 今後は前向きなサポートといいますか、例えばお客様のシーンにあった作品作りにどんな言葉がいいのか、どんな写真をどのように配置すればいいのか、どんなテンプレートを選べばいいのかなどお客様の思い出のひとコマを演出できるようなクリエイティブなアドバイスもしていただき、お客様と一緒に作品作りをしていただけるようになれば素敵だなと思っています。 今後もワンチームでお客様の思いに寄り添ったサービスを一緒に作り上げてゆきたいと思っています。 インタビュー：2021年6月22日 |
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